中石化上海石油分公司提高服务质量有实招

为提高服务质量，减轻客服人员工作强度。日前，中国石化上海石油分公司继客户服务部实现智能化管理后，又进行了第二次软件升级维护。升级后的智能化 芯片知识库已具备涉及加油卡、营销活动、相关业务办理手续、客服回答话术等内容。

客服人员在岗服务期间，面对各种用户，要在*短时间内使用统一规范的 “话术”回答各种问题，提供准确答案，工作强度颇大，而新职工从门外汉到行家里手，更有一个适应过程。该分公司为了提高服务质量，同时减轻客服人员工作强 度，**在客户服务部植入**智能化芯片。每当客户提问，客服人员只要输入相关信息，芯片知识库就会快速、准确地给出答案和相关信息。此举，既大大方便了 客服人员，也提高了工效。

该分公司对智能化芯片进行第二次升级后，已能够对知识库进行模糊查询。比如，客服人员在对话框健入“驾车宝典”四个关键字，芯片立马就详细地回复了5 点内容。据了解，植入智能化芯片前，电话咨询量由人工统计。如对增值税发票咨询量的统计，先由每位客服人员统计自己每月受理的增值税发票咨询量，再由专人 汇总统计总咨询量。植入智能化芯片后，该项工作交给了它，客服人员从事务性工作中解脱出来，能够一心一意接好客户的每个电话。智能化芯片还承担了客服人员 以往每月都要统计的关键字搜索次数，随时能够在*短的时间内找出客户*关注的问题，便于企业及时发现问题、解决问题。

“你是谁?”“我是我，请不要问这么低级的问题。”为了给客服人员减压，该分公司还给智能化芯片植入了“思想”，能在业余时间“发萌”，与客服人员互动，逗客服人员开心。

据悉，该分公司在工作中运用智能化技术仍在探索中，如果该技术一旦成熟，将把该项智能系统**至整个分公司，并将制度等相关的知识库植入。届时，这项技术就能成为该分公司信息库。