库巴扩容之痛：经历最大规模集中投诉

8月31日凌晨，库巴购物网副总裁彭亮还在位于北京石景山的总部紧急加班——公司刚刚经历了史上*大规模的集中投诉事故，投诉主要集中在供货延迟，而售后服务体系又难以应付消费者的集中投诉——愤怒的消费者迅速转向微博，把情绪向库巴网倾泻。

当记者见到彭亮时，他还强打着精神不停处理员工反馈上来的“事故”，他无奈地表示：“这次事故*先是我们的责任，但客观地说，这也是我们作为垂直电商在转型和升级过程中不可避免的学费，是绕不过去的一个坎儿。”

库巴购物网成立于2006年，以平板电视的网络销售起家，2012年被国美电器全资收购。其间，库巴不断“被迫”从平板电视领域逐步增加3C类小家电，至2012年加速布局百货类商品。对库巴网早期的创业者来说，“我们一开始还是有点理想做垂直电商的，但别说整个大家电的零售毛利都很低，家电厂家自己的日子也**比**难，增加百货，向综合类百货转型都是产业环境大背景下的必然选择。”彭亮称。

对库巴来说，这种转型升级意味着两大挑战：

*先是ERP系统的升级。库巴此前的系统是****的，在库巴创业早期尚可顺利运行，但随着业务量增大，已经无法胜任工作了。比如旧系统只能实现每秒30单，但新系统可以达到每秒处理100单，更重要的是，库巴需要和国美对接，以共享国美的资源，“过去我们需要从国美下单，把货品先采购到我们的仓库里，但对接以后，我们的物流可以直接到国美的仓库拿货派送;在我们没有子公司覆盖的地方，可以付费使用国美的物流配送体系。”

第二是物流系统的建设。库巴全国*重要的库房位于北京大兴的狼垡，面积只有2万平米，随着公司加速在百货的布局，旧有库房的面积和流水线作业能力已无法满足需要，因此库巴在8月初将库房搬迁到北京东南五环附近的一处五万平米的仓库。“整整有三到四天，我们全部在忙搬迁仓库的事情。”彭亮说。

“新系统上线和库房搬迁两件事情赶到一起了，然后就出现了很多新的问题，比如出现了非常多的异常订单，以及订单丢失等。”他表示，“北京是我们*重要的仓库，仓库搬迁又会影响到全国其他地域的配送服务，因此发货时间比我们**的要拖后了很多，也让很多消费者非常愤怒，每天我们的投诉电话**，我和CEO的家人都被问候了无数遍。”

从另一个角度看，这次事故让他们学到了不少经验和教训，但解决的手段还需要以非常规的方法来进行，比如库巴必须先处理那些异常订单，这在一定程度上意味着需要绕过新的系统。打个比方，有些货北京仓库是有存货的，但系统上压根没有显示，如果能系统**可能需要几天的时间，这时库巴就要从上海的仓库发货;同时，库巴的仓库员工都还在忙于为货品贴上新的标签，没有人手在仓库发货，库巴动员了总部几乎所有的员工，跑到仓库派货。同时，库巴在微博上发布一些言辞诚恳的道歉信，并且计划利用这次事件进行一次大规模的促销活动，转危为机。

事实上，这还不是库巴面临的*大考验，库巴在家电类产品可以完全依靠国美的供应体系，但在百货类产品上只能自己去扩展供应商。“必须承认，我们的百货不算多，品牌也以二线品牌为主，但是也得一步步走，毕竟我们现在体量太小，和一线品牌去谈，根本没什么议价能力。我们只能期待先把摊子做起来，再谋求更有吸引力的货品。”彭亮说。